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Recuerden que, cuándo señalamos que somos profesores, nos dicen: ¡ah tienes vocación de servicio! Porque las instituciones educativas son organizaciones de servicios y esta publicación los insta a conocer los conceptos generales asociados a la gestión de calidad, al área de administración y gestión, para que, en un artículo posterior, conversemos sobre la gestión de calidad para la educación inclusiva.

Concepto y tipos de organización: La RAE (2020) lo define como asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.

Chiavenato (2000:7) señala que una organización “es un sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o más personas, cuya cooperación recíproca es esencial” para su existencia. Así también, agrega que una organización existe cuando hay personas capaces de comunicarse las que están dispuestas a actuar de manera conjunta deseando obtener un objetivo común.

El mismo autor, (Chiavenato, 2002:10) señala que “es una entidad social conformada por personas que trabajan juntas, y está estructurada deliberadamente en divisiones de trabajo para alcanzar un objetivo común”, que puede ser un producto o un servicio que satisfaga alguna necesidad.

Anthony y Govindarajan (2003:59) plantea tres categorías de organización:

• estructura funcional (cada directivo es responsable de una función específica dentro de la organización);
• estructura por unidades de negocio (cada director de una unidad de negocio es responsable de la mayoría de las actividades de su unidad particular la que funciona como una parte semi-independiente de la empresa); y
• estructura matricial (las unidades funcionales tienen responsabilidades duales).

Administración: La RAE la define como “acción y efecto de administrar”, entendiendo ésta como “gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan” y “dirigir una institución”.

Chiavenato (2001) consigna las definiciones de administración de variados autores, cada una con una mirada particular que considera administración como proceso asociado a un grupo de personas; coordinación de recursos; creación de un ambiente eficaz y, actividades de personas para coordinar acciones de otras personas. Todas estas ideas coinciden en que se trabaja por un fin último o un objetivo común.

Gestión: del término gestionar, la RAE (2020) lo presenta con tres acepciones, la primera asociada al logro de una iniciativa o un proyecto, la segunda centrada en la línea de guiar o liderar “la administración, organización y funcionamiento de una empresa, actividad económica u organismo”, y la tercera “manejar o conducir una situación problemática”. Si bien la segunda se centra en el tema que nos convoca, las tres consideran aspectos que forman parte de lo que se entiende por gestión.

Pérez (2013:131) se refiere a “hacer adecuadamente las cosas, previamente planificadas, para conseguir objetivos (comprobando posteriormente a nivel de consecución) y reitera que “el concepto de gestión lleva asociada la idea de acción para que los objetivos fijados se cumplan”.

Servicio: “acción de servir”para mi sorpresa, servir en la RAE (2020) tiene 20 acepciones, entiendo con esto por qué a algunos de mis colegas no les gusta esta denominación para los establecimientos educacionales. Para fines de este artículo se destacan las siguientes: “Estar al servicio de alguien”, “Estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo lo que él quiere o dispone” (consideraría por mi parte lo que la persona necesita), “Ejercer un empleo o cargo propio o en lugar de alguien”, “Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad”, y “Querer o tener a bien hacer algo”

Calidad del Servicio: Ivancevich (2000: 618) “La calidad de servicio es la conformidad del servicio con las especificaciones y expectativas del usuario” por lo que las instituciones u organizaciones deben realizar los pasos del proceso, considerando siempre el control de calidad del producto o servicio. Pérez (2013) lo define como “las formas de cómo se entrega el producto o se presta el servicio. Lo que es cambiante y subjetivo, dependiendo del cliente y de la variable situacional”.

Control de Calidad:  Ivancevich (2000; 593) “se basa en actividades y técnicas estadísticas que limitan o disminuyen las disconformidades de los procesos mediante la aplicación de una serie de cribas selectivas”. Chiavenato (2001:390) “consiste en asegurar que la calidad del producto o servicio cumpla con los patrones prescritos”, considerando que la calidad se refiere a “la adecuación de los patrones previamente definidos”. Este autor comenta que los patrones corresponden a las especificaciones del producto o servicio.

Gestión de Procesos: Proceso, lo define Bravo (2014: 125), como “una competencia de la organización que le agrega valor al cliente, a través del trabajo en equipo de personas en una secuencia organizada de actividades, interacciones, estructura y recursos que trascienden a las áreas” considerando así, la orientación al cliente, con una visión sistémica, la inclusión de las interacciones de las personas, con una visión de horizontalidad de los procesos, no sólo de área. Y gestión de procesos la define Pérez (2013:44) como “un cuerpo de conocimiento con principios y herramientas específicas que permiten hacer realidad el concepto de que la calidad se gestiona” y Bravo (2014:123), determina que es “una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la organización a identificar, modelar, diseñar, formalizar, controlar y mejorar sus procesos para facilitar cumplir la misión y aumentar la productividad”

Conociendo estas definiciones, se puede fácilmente ubicar a las instituciones educativas, como organizaciones de servicio y podremos en un post siguiente, iniciar el proceso de conocer cómo gestionar la calidad de la inclusión.

Referencias

Anthony, R. y Govindarajan, V (2003). Sistemas de Control de Gestión. España: Ed. Mc Gaw Hill. 10ª edición.

Bravo, J. (2014). Productividad Basada en la Gestión de Procesos. Editorial Evolución S.A. Santiago de Chile.

Chiavenato, I. (2000). Administración de Recursos Humanos. Colombia: Ed. Mc Graz-Hill. Quinta edición.

Chiavenato, I. (2001). Administración, proceso administrativo.  Colombia: Ed. Mc Graw-Hill. 3ª edición

Chiavenato, I. (2002). Administración en los Nuevos Tiempos. Colombia: Ed. Mc Graw-Hill. 1ª edición.  

Ivancevich, J.; Lorenzi, P.; Skinner, S.; Crosby, P. (2000).  Gestión, Calidad y Competitividad. España: Ed. McGraw-Hill  traducción primera edición

Pérez J. (2013). Gestión por Procesos. México: Alfaomega grupo editor. S.A. 5ª. edición.

Real Academia Española, RAE (2020)  https://dle.rae.es/gestionar

Real Academia Española, RAE (2020)  https://dle.rae.es/organización

Real Academia Española, RAE (2020)  https://dle.rae.es/servir?m=form http://lema.rae.es/drae/?val=servicio